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Problèmes Paiements par cartes bancaires

Par #[toma] 05 Janvier 2012 - 13:54:27
Introduction
Certains d'entre vous rencontrent des problèmes avec leurs paiements par cartes bancaires.
Ces derniers sont dus à un renforcement de nos mesures de sécurité. Nous tentons actuellement de résoudre au cas par cas les problèmes rencontrés au niveau de notre support. Par contre, il nous paraît utile de vous donner quelques informations ici en prenant des exemples précis.

Vous trouverez donc ci-dessous des explications sur les problèmes que vous pouvez rencontrer en fonction de votre profil ou des actions que vous réalisez (ou pas, ou de manière incorrecte ce qui expliquent aussi certains d'entre eux).

Les différentes situations

1) Vous avez l'habitude de régler l'abonnement ou d'acheter des ogrines pour plusieurs comptes.
Nous tentons directement d'identifier les comptes concernés, mais nous vous invitons à contacter notre support afin de vous identifier. Nous mettons en place des exceptions pour vous, mais de fait, n'ayant pas connaissance de votre numéro de carte bancaire, il se peut que nous ne parvenions pas à identifier toutes vos transactions et donc à les rediriger vers des règles spécifiques à votre situation.
Nous vous invitons aussi à consulter les autres cas présentés, puisque votre problème peut provenir d'une combinaison de plusieurs facteurs.

2) Vous habitez dans un territoire d'outre-mer français ou d'ailleurs
.
Nous avons eu des soucis fin décembre, mais nous avons pris les mesures adéquates pour régler ce souci pour les DOM-TOM français.
Si vous résidez dans un département ou un territoire ultramarin autre que français, nous vous invitons à contacter notre support pour vous identifier.
Si vous résidez dans un département ou un territoire ultramarin français, le problème étant résolu, nous vous invitons à renouveler vos paiements et, le cas échéant, à consulter les autres cas présentés, puisque votre problème peut provenir d'une combinaison de plusieurs facteurs.

3) Vous abonnez d'autres personnes ou votre abonnement est payé par une autre personne que vous.
Si votre compte utilisateur doit nécessairement être à votre nom (à confirmer dans la gestion de compte ou lors de votre 1er paiement), nous tolérons le paiement d'abonnement pour d'autres personnes. C'est notamment le cas pour les utilisateurs mineurs, les membres d'une même famille, les personnes vivant en couple, etc... (A noter, que nous n'autorisons pas les paiements par cartes bancaires pour des personnes n'ayant aucun lien entre elles puisqu'en cas de fraudes, nous serons contraints de bloquer le compte utilisateur du bénéficiaire, de fait, nous ne pourrons vous assister en cas de soucis).
Par contre, lorsque vous payez pour un proche ou qu'un proche paie pour vous, il est INDISPENSABLE d'indiquer les coordonnées du payeur dans les coordonnées de facturation. En effet, c'est la personne qui paie qui est facturée et donc c'est donc ses coordonnées dont nous avons besoin. Des tests de sécurité notamment sur le nom du porteur de la carte bancaire utilisée sont effectués, il est donc primordial que son nom apparaisse.

4) Vous avez pris la mauvaise habitude d'indiquer des informations fausses ou erronées.
Nous sommes légalement tenus de pouvoir répondre aux réquisitions judiciaires pouvant survenir en cas d'utilisation frauduleuse de cartes bancaires. Les lois françaises et les directives européennes visant à lutter contre la fraude s'intensifiant, nous sommes contraints d'appliquer des règles plus strictes dans l'exactitude des informations fournies lors des paiements. C'est le cas depuis le début pour les cartes bancaires, nous l'avions anticipé pour d'autres moyens, mais sachez qu'au-delà de 30€, nous sommes tenus en France et en Europe de vérifier votre identité. Nous avons décidé d'appliquer ces lois et directives sur tout montant.
De fait, si vous indiquez des informations fausses, inexactes ou plus à jour, vos paiements ont de grandes chances d'être bloqués. Merci de votre compréhension et pour les personnes qui auraient des interrogations sur la sécurité de leurs coordonnées, elles sont invitées à consulter le paragraphe "Sécurité des paiements" ci-dessous.

5) Vous avez multiplié les tentatives de paiement.
Notre système est protégé contre les tentatives abusives. Vous pouvez être bloqué à ce titre. Attendez 24h avant de renouveler ou contacter notre support afin qu'il vous indique le délai à attendre. Attention, si vous ne respectez pas les consignes du support ne vous attendez à aucun miracle.

6) Vous utilisez une carte avec la mention "Carte Bleue" ou "Diners Club"
- Pour "Carte Bleue", tout d'abord merci de ne pas confondre ce logo avec le logo "CB" qui n'est juste qu'une indication qui correspond à "carte bancaire". "Carte Bleue" est une marque de VISA qui a vocation à disparaître, notamment à cause de la confusion avec la notion de "carte bancaire". Dans tous les cas, votre carte (forcément VISA) qui comporte le logo "Carte Bleue" indique également VISA ou VISA électron. Lors de votre paiement, choisissez donc VISA ou VISA électron selon l'indication de votre carte. La disparition du choix de paiement par "CB" n'a aucune incidence, puisque comme indiqué, ce n'est pas et n'a jamais été une option à proprement parler, mais une mention du réseau interbancaire français apposée sur TOUTES les cartes bancaires.


Une carte bancaire "Carte Bleue" VISA => choisissez VISA


Une carte bancaire "Carte Bleue" VISA Electron => choisissez VISA Electron


Une carte bancaire "Mastercard" => choisissez Mastercard

- Pour "Diners Club", nous sommes temporairement dans l'incapacité d'accepter les paiements par carte "Diners Club". Nous sommes désolés pour ce désagrément et nous vous invitons à opter pour une autre carte. D'ici 1 mois et au maximum à la fin du 1er trimestre 2012, nous pourrons à nouveau accepter des paiements par ce moyen.

7) Vous n'êtes concerné par aucun des cas ci-dessus.
- Soit vous êtes un très bon client Ankama et vous achetez beaucoup d'ogrines. Tout d'abord, permettez-nous de nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous avons mis en place des règles spécifiques pour l'achat d'ogrines, mais nous invitons à nous contacter afin de vous identifier plus précisément et ainsi régler votre souci.
- Soit votre problème est lié à votre banque (vous ne pouvez pas payer en ligne, vous ne disposez pas des fonds nécessaires, votre banque n'était pas en mesure de nous communiquer l'autorisation de prélèvement au moment du paiement, etc...). De fait, peu de banques donnent des précisions sur le problème. N'hésitez pas à contacter notre support pour qu'il vous confirme que le problème vient de là. Nous serons très bientôt en mesure de vous donner directement l'information selon laquelle le problème vient de votre banque dès le rejet de votre paiement. Ce qui vous permettra de régler plus raidement le problème avec elle.
- Soit vous avez un autre souci, merci de contacter notre support en nous communiquant un maximum de détails pour nous permettre d'identifier le problème.
- Soit, enfin, vous êtes un fraudeur (pas forcément chez nous, mais nous ne prendrons pas le risque de vous autoriser à payer chez nous), dans ce cas-là, nous ne pouvons rien pour vous.

Sécurité des paiements
Pour votre sécurité et pour la nôtre, nous faisons régulièrement évoluer nos mesures de sécurité et nos procédures de paiements.
Certaines de ces évolutions nécessitent un temps de réglages afin de vous causer un minimum de désagréments, d'avance merci d'accepter nos excuses et merci pour votre compréhension.

1) Nous n'avons jamais accès à vos données bancaires les plus sensibles.

Numéro de carte, date de validité et plus encore CVV (les fameux chiffres au derrière de la carte) ne nous sont pas communiqués.
Nous avons confié la gestion des paiements à des prestataires spécialisés dans ce domaine et qui sont régulièrement audités. Notre prestataire principal est une société de référence dans le domaine des paiements en ligne au niveau mondial.
Même en cas de réquisition judiciaire, nous ne pourrions avoir l'information de la part de notre prestataire qui transmettra l'information aux autorités compétentes et sur réquisition uniquement.

2) Vos informations personnelles les plus sensibles sont cryptées
Nous révisons régulièrement nos mesures de sécurité, mais nous ne sommes pas à l'abri d'actes illégaux ou malveillants. Nous cryptons un maximum d'informations et notamment vos identifiants.
Lorsque vous n'utilisez plus nos services, nous procédons régulièrement à la suppression des données personnelles non essentielles tout en conservant vos données de jeu si d'aventure vous souhaitiez réactiver votre compte. Les informations personnelles que nous conservons le sont uniquement en vue de répondre à des réquisitions judiciaires et durant le temps nécessaire. Elles ne seront jamais transmises à d'autres sociétés hors du groupe Ankama sans votre accord (aujourd'hui, sauf dans le cadre des prestations de paiements ou de partenariats dans la distribution de nos jeux, aucune de vos infos n'est transmise à des tiers et nous n'avons aucun projet de les céder d'une manière ou d'une autre).

3) Amélioration constante des interfaces de paiements

Vous avez sans doute constaté que dans la plupart des cas, lorsque vous effectuez des paiements, vous n'êtes plus redirigé vers un serveur externe. Cela ne veut pas dire que vos informations bancaires sont saisies sur nos serveurs, bien au contraire. Nous utilisons les solutions techniques de notre prestataire pour améliorer la convivialité des paiements et conserver un contrôle maximal des interfaces, mais sans jamais rogner sur la sécurité.
Nous continuerons toujours dans cette voie : plus d'informations utiles, un processus de paiement plus convivial et une sécurité plus accrue.

Conclusion
Nous espérons avoir répondu à un maximum de vos interrogations.
Dans le cas contraire, merci de contacter notre support.
Pour des raisons de sécurité évidentes, nous ne pouvons pas répondre sur un forum à des questions particulières sans compromettre votre confidentialité.
Première intervention Ankama
Imed-Du|2015-09-30 09:43:00
Bonjours, je ne sait pas si vous avez le même problème mais lors du paiement on me demande une confirmation bancaire, normalement un sms devrait me venir avec le code afin de poursuivre l'achat mais sa ne se produit pas, est-ce un problème dû à ma banque? le relais mis en place entre Ankama et les banque est défectueux? Et pourquoi ont me demande cette confirmation uniquement sur 1 seul de mes comptes Dofus quand je procède a des achats? merci pour vos réponse.

Tu parles probablement de la 3D Secure, système de paiement par authentification qui permet de renforcer la sécurité. Le code est envoyé sur le numéro que tu as enregistré auprès de ta banque, il faut donc mettre à jour tes coordonnées personnelles auprès de ton conseiller bancaire.
Voir le message dans son contexte
Réactions 1138
Score : 19
Bonjour,vous avez enlever la carte CB et je pue m'abonner ou acheter des Origine ! Commen faire ! sad 
Score : 13372
La-pire-mort|2012-01-05 16:34:44
Bonjour,vous avez enlever la carte CB et je pue m'abonner ou acheter des Origine ! Commen faire ! sad
T'es sûr que t'as lu le sujet ?
Score : 19
C'est bon faut simplement que je change de cate CB avec celle la jai Les 4 et sa pas marcher donc je vai changé prend visa sa ira peut-être (: Merci oui je les lue Mai a moiter

doublemig|2012-01-05 18:14:19
T'es sûr que t'as lu le sujet ?
Oui !
Score : 2746
Bonjour,
Merci d'avoir repéré ce souci .. j’utilise un Mastercard pour info et sa ne marche toujours pas malheureusement
Score : 7928
Un grand bravo pour se "tutoriel" très explicite et complet.

Murtagh-osa
Score : 276
Bravo maintenant ou fait comment pour s'abonnez
Score : 7928
halinette|2012-01-07 08:28:59
Bravo maintenant ou fait comment pour s'abonnez

Relit le premier message laugh 
Score : 10
Bonjour , j'ai lut tout le sujet !
Mais je ne comprend pas quand je veux abonner mes comptes ( deux ) sa mets que le paiement par carte est temporairement indisponible mais quand je me connecte sur un autre de mes comptes la le paiement par carte fonctionne très bien pourquoi ?
Par avances Merci Misau'
Edit :par contre sa fonctionne pour les ogrine et ankama shop
Score : 2746
Sa avait commencer comme sa pour moi aussi .. et puis là, sa ne marche toujours pas, enfin si mais mes paiement ne sont plus acceptés par carte bancaire ...
Score : 40
svp moi aussi, je ne peux pa mabo par carte bancaire.. aidez moi svp
Score : 8
Bon pour commencer Oui j'ai lue le message... Oui j'ai identifier les problèmes qui aurait fait en sorte que je ne puisse pas m'abonner.

Bon maintenant que j'ai envoyer le tout au support et il me répond de cette façon :

(06/01/2012 - 12:08:45) [Yukineko] : Bonjour,

Vous avez généré vous-même votre problème en effectuant plusieurs tentatives infructueuses ce qui a bloqué toute nouvelle tentative de votre part chez notre partenaire de paiement.

Je ne peux donc que vous inviter à patienter davantage.

Il vous sera probablement nécessaire d'attendre plus de 72 heures.

Cordialement,

[Yukineko]

====================
Le Support est disponible :
du Lundi au Vendredi,
de 9H à 12H30 et de 14H à 18H.

Ok ouin mais sa m'aide pas tellement, que dois je faire car je ne pense pas que simplement attendre y change quelque chose.
Déjà que j’attends depuis fin décembre, je trouve peu professionnel d'envoyer des messages automatique et encore moin lorsqu'il te demande de patienter d'avantages.

Cordialement Kyubi-
Score : 276
Une foi de plus les joueur ki sabo par cb l'on dans le cul . bravo ankama
Score : 19
Bonjour,Sa serait bien si vous remétrer Carte" CB" Jai tous essayé pas marché ! Merci Mtn je croie que je pouré pue jamais m'abonné si vous remétrer pas les CB (: ! Svp Remétrer les CB
Score : 2746
Pour Tout les gens qui Avez l'habitude de payer avec la mention " CB " :

Le choix pour choisir à été changer mais pas supprimé .. si sur votre carte bancaire, en plus de la Mention "CB", il y'a marqué aussi "MasterCard" .. sa Signifie que vous pourrait payer en choisissant La mention MasterCard sur le site ..

Si ce n'est pas marqué "MasterCard" sur votre carte, c'est que vous avez du souci a vous faire pour vous abonner à présent ..

Mais le principal souci, c'est que les paiement ne sont plus acceptées, meme si vous réussissait à choisir une mention .. sa n'accepterai pas votre paiement malgré vos vraies numéros confidentiel..
Score : 80
Je dois avouer que tout ca commence sérieusement à m'agacer. J'ai pas l'habitude de taper sur les malheureux qui composent le support ayant moi même travaillé dans le conseil client à prendre des coups de bâtons toute la journée mais là...

Depuis le mois de novembre où j'ai eu l'idée saugrenue de rejouer à Dofus, je passe autant de temps à me battre pour avoir accès au jeu qu'à y jouer.
Entre les problèmes d'Ankama Shield qui n'est pas très copain avec les français expatriés qui ont plusieurs fois changé d'IP (et que j'ai fini par faire sauter moi même en me déplaçant chez un ami faute de mieux) et maintenant l'impossibilité de s'abonner, ca devient réellement frustrant.

Ce message, bien que complet et sans doute nécessaire pour tous ceux qui ne sont pas accoutumés aux détails des transactions bancaires, ne fait à une ou deux lignes prêt que nous informer que si problème il y a, c'est de notre fait, et que si jamais par le plus grand des hasard nous, clients, n'étions pas les fautifs on peut éventuellement contacter votre support pour une solution au cas par cas.

J'apprécierai, en tant que CLIENT, d'avoir droit aux égards d'un message officiel qui signifie clairement la prise en compte de la part d'Ankama Games d'un problème évident de leur système de paiement, de l'assurance de leurs efforts pour le résoudre dans les plus brefs délais, ainsi que des excuses pour la gêne occasionnée. La formule classique quoi. Qui ici n'est exprimée qu'en deux ou trois mots cachés au milieu d'autres.

Pour ma part mon compte bancaire est approvisionné, ma carte fonctionne, je viens d'ailleurs d'effectuer d'autres paiements en ligne (pour un autre jeu hein, faut bien s'occuper).

Je ne doute pas que vous travailliez sérieusement à la résolution de ce problème. Et la loi des séries aidant je peux concevoir que depuis quelques mois ce soit un peu la pagaille.
Néanmoins, nous, joueurs et clients, sommes traités de manière quasi robotique quand on nous fait la grâce d'une réponse. Sur un ou deux de mes comptes par exemple, comme je le disais j'ai réglé par mes propres moyens (et l'IP d'un pote français de france :p) le souci de l'Ankama Shield. Avant que j'en vienne à cette résolution j'ai reçu les habituels mails automatiques, j'ai attendu deux semaines avec deux comptes abonnés sans pouvoir en profiter, et je n'ai jamais été contacté pour qu'on me dise qu'effectivement, bien que le problème soit réglé Ankama Games est conscient du préjudice et se fait un devoir de me dédommager.
Dans mon cas c'était pas bien lourd et je suis pas à quelques euros près, mais j'imagine que nombre de joueurs en multicompte devaient être beaucoup moins jouasses.

Tout ceci pour en venir au fait que si nous, joueurs et clients, pouvons comprendre que vous fassiez face à des problèmes techniques qui demandent un peu de temps pour être résolus, l'accumulation de ces problèmes et la manière dont ils nous sont communiqués pourraient bien finir par avoir raison de notre patience et de notre pugnacité.

Voilà ! C'était mon petit coup d'gueule de joueur compulsif qui n'a plus accès à sa dose :p
Score : 125
Hum....je croit qu'on se paye ma téte....

Nan mais franchement je vais voir si le support a repondu et la grande suprise reponse rapide !
J'ouvre sa plein d'espoir et la "Mdr"

Moi : j'ai attendu 2 fois pendant 1semaine avant de renouvelé l'operation

Je precise pour pas avoir cette fameuse reponce des 72h et voila ce qu'on me repond

Support :Je vous invite à patienter un minimum de 72 heures

Bien de se foutre de ma g***e ?
Score : 423
Ils t'ont OWNED laugh 
Score : 117
Bonjour,

J'ai été confronté à un problème de CB il y a peu. Je devais acheter 60 000 ogrines pour 4 comptes (abonnement d'un an pour 47 000 ogrines). Pour 3 comptes cela s'est bien passé, cependant la 4e fois paiement refusé. Je réessaye 2 fois, toujours le même problème. Je décide d'en rester là. Je reçois 3 mails de confirmations d'ankama pour mon achat par CB de 3 fois 60 000 orgrines. Surprise le 5 janvier quand apparaît sur mon compte non pas 3 mais 4 débits de 60 euros.

Envoyé au support, en attente d'une réponse....

Bellone.
Score : 2746
Bon beh, pour moi, sa ne marche toujours pas ... <_< Paiement pas acceptée ...
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