FR EN DE ES IT PT
Naviguer dans les forums 
Trackers Ankama

Le Support

Par Battlefire 18 Mars 2011 - 23:30:56

Bonjour. Comme vous l'aurez deviné en personnes intelligentes que vous êtes, je voudrais parler ici du support d'Akmama Games.

Pour commencer, qu'est-ce qu'un support?
éthymologiquement, un support est ce qui soutient quelque chose, pour éviter que cela ne s'écroule. Sur internet, dans le cas présent, comme pour d'autres logiciels ou jeux, il s'agit d'un lien entre les créateurs/gérants du logiciel/jeu et la communauté, à savoir les utilisateurs. Dans le cas d'un jeu, un support est très utile, et même indispensable, afin de signaler des bugs screens à l'appui, signaler toutes sortes problèmes/défauts particuliers à un joueur (sites de pishing, inscription non désirée faite par in tiers comme cela vient de m'arriver, sanction injustifiée voire injuste, problème de connexion/installation/mise à jour, problème d'utilisation/Gestion des options/compatibilité du client... La parenthèse devient longue donc je ne poursuis pas).

Ceci doit évidemment être géré par du personnel qualifié pour répondre à ces questions/problèmes, voire même dans le meilleur des cas, qualifié pour les résoudre. Le forum ne peut donc en aucun cas se soustraire au support, dans la mesure où ce dernier est fait pour les joueurs, afin de souder la communauté, la faire réfléchir/bavarder, éventuellement prendre la température, donner des informations relatives au jeu, etc... Et le forum est géré par des modérateurs du forum (qui a dit bénévoles?) qui ne sont en aucun cas qualifiés/aptes à se substituer à un interlocuteur attendu sur un support.

Le support Ankama?

C'est ceci : Cliquez ici
Alors décortiquons ça... On l'a en plusieurs langues européennes, dont la langue internationale en ligne, l'anglais. On a des onglets pour nous mener vers notre gestion de compte Ankama et vers les divers jeux proposés par AG, sans oublier bien sûr la boutique.
On a dans chacun de ses onglets... Une FAQ. Tiens? Une Foire Aux Questions? Bah pourquoi pas hein? Ca évite de poser des questions stupides au support.
Et quelques news... wtf? Qu'est-ce que ça fiche sur le support? L'ouverture du site de l'ankama convention on s'en fiche un oeu quand on vient sur le support non? On n'en a pas assez avec cette satanée manie de nous faire accéder au site officiel de dofus après une pub en pleine page ma foi fort frustrante? Bref, tout ça n'est pas bien grave.

Où peut-on donc contacter quelqu'un qui répondra à nos questions, qui apportera une solution à notre problème? Ah, il faut suivre la FAQ pour envoyer un message. Bien, ça permet de cibler le département le plus apte, et surtout de donner les réponses préconçues AVANT de proposer des réponses plus précises pour le cas particulier (car un support ne traite bien sûr que des cas particuliers). C'est le rôle de la FAQ que de filtrer les demandes au support en répondant aux questions les plus courrantes, et là il est obligatoirement rempli car on est contraint d'y passer avant de contacter le support.

Là on se dit, formidable, malgré un premier aperçu curieux où le support ne semble être qu'une FAQ, on se rend finalement compte qu'il est formidablement bien conçu, concilié avec la FAQ afin d'optimiser son efficacité. Grosse erreur. Car en fait, le support n'est pas un prolongement de la FAQ, c'est ce qui doit permettre de résoudre TOUT ce que la FAQ ne suffit pas à résoudre, y compris les questions que celle-ci ne pose pas. SURTOUT les questions auxquelles la FAQ ne pense pas. Il est nécessaire, pour ne pas dire obligatoire d'avoir une interface de communication claire, accessible, et multi-fonction. Car aujourd'hui, on a la possibilité d'envoyer des tickets excessivement ciblés, et même pire: préconçus pour un nombre limité, fixé, de sujets possibles.

Ce n'est tout simplement pas un véritable support. Et le plus grave c'est que ces tickets préconçus sont de plus en plus restreints. Un exemple? La dénonciation d'un site de pishing. Un ticket que j'ai beaucoup utilisé. On y a des emplacements alloués pour les URLs, des emplacements pour des screens joints, un emplacement pour le dialogue (mode opératoire du contrevenant, signalement de l'exaspération du dénonciateur au vu de la vraissemblable 7e récidive du créateur du site de pishing sans aucune intervention sérieuse de la part d'Ankama, etc...). Aujourd'hui, plus que des emplacements pour donner l'adresse du site.

A terme, quoi? Plus rien? Pas de consultation du support, juste des infos données au support suivant les problèmes rencontrés? Ce n'est PAS un support. Bien sûr il est adapté à la communauté: Mon analyse est qu'Ankama games ne veut pas avoir un support conventionnel car au vu de sa comunauté de joueurs tantôt ouin-ouins, immatures, stupides ou incompétents, le support ne pourrait pas facilement remplir son rôle car surchargé de messages sans pertinence pour les trois quarts d'entre eux. d'où la configuration actuelle du "support", et le fait qu'il n'y ait en vérité pas vraiment de support. Mais je pense qu'AG devrait prendre ses responsabilités: ils ont ciblé un public en dessous de la limite d'âge conseillée pour jouer, et d'entretenir leur jeu pour conserver cette importante communauté, c'est un choix que je peux comprendre et qui justifie le prix pas trop élevé de l'abonnement. Est-ce que pour autant on n'a pas le droit de disposer d'un support qui mérite ce nom? Certainement pas. On a droit à un véritable support qui répondra véritablement à nos problèmes/questions.

Voilà, la discussion est lancée, avec un parti pris il est vrai, mais il méritait d'être lancé je pense.

0 0
Réagir à ce sujet