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Le support...
Par zhuajiusi#3104 - ABONNÉ - 25 Mars 2023 - 16:27:13Salut,
J'écris ce poste de manière très calme bien que je suis un peu frustré de la perte de temps sur certains signalements car le Support semble ne pas vouloir faire d'effort dans la lecture des messages, je vais m'expliquer.
J'ai récemment fais quelques signalements en suivant pas à pas la procédure trouvable ici.
Certains se passent très bien, je fais mon signalement j'ai mon message de retour pour dire qu'il va y avoir une enquête blablabla, bref rien à signaler. C'est là qu'intervient le deuxième cas de figure :
Je fais mon signalement, en utilisant la MÊME procédure on me répond :
"Bien que nous apprécions votre initiative, nous ne pouvons pas débuter une enquête car les informations que vous nous fournissez ne sont pas valides.
Nous vous invitons à nous fournir à l'avenir une (ou plusieurs) capture(s) respectant les conditions suivantes :
Ces manipulations peuvent vous sembler contraignantes mais elles sont nécessaires pour effectuer nos vérifications.
Restant à votre disposition,"
Première réaction de ma part, revérifier que le screen soit conforme et que les informations sont bien présentes visiblement c'est le cas je renvoie donc un message leur demandant de revérifier le screen en indiquant que les informations sont bien présentes (donc je réécris ce qu'il demande devant les critères en faisant simplement de la réécriture de ce qui est lisible sur le screen) deuxième réponse de leur part d'un deuxième intervenant différent :
"Bonjour,
Vous n'avez pas répondu à l'ensemble de nos demandes. Je vous invite à relire notre précédent message et à y répondre sans rien oublier.
Si vous ne pouvez pas nous fournir toutes les informations demandées, nous ne pourrons malheureusement pas vous apporter une réponse favorable.
Cordialement,"
Je commence à perdre un peu mon calme puisque ça fait quand même 2 fois qu'on me répond négativement en me prenant un peu pour un débile qu'est pas capable de faire un screen contenant 4 informations très simples, je renvoie donc un message sous forme d'un pavé pour finalement après avoir eu un 3ème intervenant et 5 jours d'intervalles entre mon signalement et la dernière réponse qui sera finalement positive puisque comme depuis mon premier signalement tous les éléments demandés étaient bien présents sur le screen. Bon si ça arrive 1 fois ce n'est pas grave mais non ce serait trop beau même problème 4 signalements plus tard !
Le support Ankama a donc besoin de 3 personnes et d'un guidage niveau CP pour trouver sur 1 screen : 1 Pseudo / 1 Message hors-charte (je parle même pas des signalements que je fais où on me dit que c'est pas là que je dois l'envoyer et que c'est à moi de leur dire que ce que le joueur fait c'est interdit par les CGU donc on a un Support qui ne sait pas vraiment ce qui est interdit ou non de faire en jeu), bref c'est une perte de temps pour moi et pour eux donc si possible Ankama il serait bien d'inviter les intervenants du Support soit à être plus investi dans la tâche des signalements et de faire correctement leur travail soit de trouver une alternative pour qu'on passe pas 6 jours sur 1 signalement qui de base est censé me prendre 3 minutes max IG. Car c'est pas normal que je sois obligé de relancer 40 % de mes signalements car le Support n'est pas attentif dans les messages et encore ici il ne s'agit que de moi donc soit j'ai pas de chance soit c'est comme ça pour la majorité des gens qui font des signalements c'est juste imbuvable et ça n'encourage personne à continuer de faire des signalements. Je laisse le screen de base que j'avais fournis au support, j'ai caché les éléments afin qu'il reste en accord avec les règles du forum.
Il est trouvable ici : Screen envoyé au support.
EDIT : Je me permet de relancer le sujet afin d'étoffer un peu la chose après le "plaisir" d'avoir échanger de nouveau avec le Support. Pour les mêmes raisons que citées dans mon précédent message j'ai encore dû faire un pavé pour que mon signalement soit enfin prit en compte et pour un deuxième signalement de la même infraction on ose me dire :
"Bonjour,
Pour l'instant Ankama ne souhaite pas rendre cette pratique interdite.
Il n'est donc pas nécessaire de nous les signaler quand vous les voyez.
Bonne journée,"
On a donc dépassé le stade de l'ânerie mais on a le droit à un Support qui fait en plus de cela de la désinformation, de mieux en mieux. Je ne citerai pas l'infraction en cause mais à simple titre indicatif un Modérateur a banni un joueur pour le même motif dans la soirée où j'ai fais mon Signalement ce qui en dit long sur les connaissances de nos amis du Support.
De mon côté je vais arrêter de faire des signalements je vois bien qu'il n'y a aucune volonté du Support de faire leur travail je ne vois pas pourquoi en tant que joueur je devrais perdre de mon temps de jeu afin de signaler des comportements hors-charte, j'estime que si c'est mon cas beaucoup ont également baisser les bras et avec raison au sujet des signalements j'invite donc par la même occasion les joueurs qui passeraient par là ayant vécu la même expérience que moi à partager des screens, témoignages si cela peut permettre d'offrir un peu de visibilité à ce sujet. Dans le cas où je pense que naïvement nous aurions une réponse d'un CM à ce sujet ou des explications sur les raisons pour lesquels on a un Support aussi peu investi.
J'écris ce poste de manière très calme bien que je suis un peu frustré de la perte de temps sur certains signalements car le Support semble ne pas vouloir faire d'effort dans la lecture des messages, je vais m'expliquer.
J'ai récemment fais quelques signalements en suivant pas à pas la procédure trouvable ici.
Certains se passent très bien, je fais mon signalement j'ai mon message de retour pour dire qu'il va y avoir une enquête blablabla, bref rien à signaler. C'est là qu'intervient le deuxième cas de figure :
Je fais mon signalement, en utilisant la MÊME procédure on me répond :
"Bien que nous apprécions votre initiative, nous ne pouvons pas débuter une enquête car les informations que vous nous fournissez ne sont pas valides.
Nous vous invitons à nous fournir à l'avenir une (ou plusieurs) capture(s) respectant les conditions suivantes :
- Le pseudo du joueur doit être visible (vous pouvez montrer le pseudo en tapant la commande "/whois nom_du_personnage" dans la zone de chat ou en faisant un clic gauche sur son personnage et en sélectionnant "information")
- La date et l'heure doivent être visibles (commande "/time" dans la zone de chat)
- Aucune modification ne doit être effectuée sur la capture d'écran
- L'ensemble de la fenêtre de jeu doit être visible dans la capture d'écran (pas de découpage)
Ces manipulations peuvent vous sembler contraignantes mais elles sont nécessaires pour effectuer nos vérifications.
Restant à votre disposition,"
Première réaction de ma part, revérifier que le screen soit conforme et que les informations sont bien présentes visiblement c'est le cas je renvoie donc un message leur demandant de revérifier le screen en indiquant que les informations sont bien présentes (donc je réécris ce qu'il demande devant les critères en faisant simplement de la réécriture de ce qui est lisible sur le screen) deuxième réponse de leur part d'un deuxième intervenant différent :
"Bonjour,
Vous n'avez pas répondu à l'ensemble de nos demandes. Je vous invite à relire notre précédent message et à y répondre sans rien oublier.
Si vous ne pouvez pas nous fournir toutes les informations demandées, nous ne pourrons malheureusement pas vous apporter une réponse favorable.
Cordialement,"
Je commence à perdre un peu mon calme puisque ça fait quand même 2 fois qu'on me répond négativement en me prenant un peu pour un débile qu'est pas capable de faire un screen contenant 4 informations très simples, je renvoie donc un message sous forme d'un pavé pour finalement après avoir eu un 3ème intervenant et 5 jours d'intervalles entre mon signalement et la dernière réponse qui sera finalement positive puisque comme depuis mon premier signalement tous les éléments demandés étaient bien présents sur le screen. Bon si ça arrive 1 fois ce n'est pas grave mais non ce serait trop beau même problème 4 signalements plus tard !
Le support Ankama a donc besoin de 3 personnes et d'un guidage niveau CP pour trouver sur 1 screen : 1 Pseudo / 1 Message hors-charte (je parle même pas des signalements que je fais où on me dit que c'est pas là que je dois l'envoyer et que c'est à moi de leur dire que ce que le joueur fait c'est interdit par les CGU donc on a un Support qui ne sait pas vraiment ce qui est interdit ou non de faire en jeu), bref c'est une perte de temps pour moi et pour eux donc si possible Ankama il serait bien d'inviter les intervenants du Support soit à être plus investi dans la tâche des signalements et de faire correctement leur travail soit de trouver une alternative pour qu'on passe pas 6 jours sur 1 signalement qui de base est censé me prendre 3 minutes max IG. Car c'est pas normal que je sois obligé de relancer 40 % de mes signalements car le Support n'est pas attentif dans les messages et encore ici il ne s'agit que de moi donc soit j'ai pas de chance soit c'est comme ça pour la majorité des gens qui font des signalements c'est juste imbuvable et ça n'encourage personne à continuer de faire des signalements. Je laisse le screen de base que j'avais fournis au support, j'ai caché les éléments afin qu'il reste en accord avec les règles du forum.
Il est trouvable ici : Screen envoyé au support.
EDIT : Je me permet de relancer le sujet afin d'étoffer un peu la chose après le "plaisir" d'avoir échanger de nouveau avec le Support. Pour les mêmes raisons que citées dans mon précédent message j'ai encore dû faire un pavé pour que mon signalement soit enfin prit en compte et pour un deuxième signalement de la même infraction on ose me dire :
"Bonjour,
Pour l'instant Ankama ne souhaite pas rendre cette pratique interdite.
Il n'est donc pas nécessaire de nous les signaler quand vous les voyez.
Bonne journée,"
On a donc dépassé le stade de l'ânerie mais on a le droit à un Support qui fait en plus de cela de la désinformation, de mieux en mieux. Je ne citerai pas l'infraction en cause mais à simple titre indicatif un Modérateur a banni un joueur pour le même motif dans la soirée où j'ai fais mon Signalement ce qui en dit long sur les connaissances de nos amis du Support.
De mon côté je vais arrêter de faire des signalements je vois bien qu'il n'y a aucune volonté du Support de faire leur travail je ne vois pas pourquoi en tant que joueur je devrais perdre de mon temps de jeu afin de signaler des comportements hors-charte, j'estime que si c'est mon cas beaucoup ont également baisser les bras et avec raison au sujet des signalements j'invite donc par la même occasion les joueurs qui passeraient par là ayant vécu la même expérience que moi à partager des screens, témoignages si cela peut permettre d'offrir un peu de visibilité à ce sujet. Dans le cas où je pense que naïvement nous aurions une réponse d'un CM à ce sujet ou des explications sur les raisons pour lesquels on a un Support aussi peu investi.
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